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咬死你的往往是蚂蚁，而不是大象！
我在山东某银行职工团体辅导课堂上，好多职员反馈，最让自己最头疼的就是业绩和投诉！
对于业绩，我不想发表什么看法，因为我没搞过销售，不便于在此高谈阔论，但对于投诉，我可以谈谈我的看法，因为这与人的心理现象有关。
如何减少客户的投诉呢？不知大家有没有发现：在银行投诉案件中，凡是投诉的，往往大部分是蚂蚁级客户，那种大象级的客户一般是不会投诉你的，为什么呢？
这与我们山东人的服务意识有关，可以说，山东比较关注关系，对服务关注少一些！几乎所有的银行服务人员，对于大客户是毕恭毕敬的，大客户在银行这儿获得了尊重感，需求也容易满足，自我感觉良好，银行的服务也在围绕大客户在运转，所以，他们之间的矛盾几乎很少发生的。
职员对于一些蚂蚁级别客户的态度，往往不够重视！我深有体会，特别是在泰安，我们回山东发展成立了一个工作室，开了一个帐户，存款不是很高，一年也就20几万左右，你每次去办业务，都需要预约的，而且你还约不上，一约就好长时间，貌似银行很忙的样子，结果你跑银行一看，对公柜台都没有几个人在办业务，甚至有时根本没有人。
你每次打电话，银行工作人员都会留下你的电话，说：忙完给你回电话，我们就从来没有看到过他忙完过，只有关系到他利益的业务，他才会主动给你打电话，比如对帐，核查出来需要你完善的资料等，他们绝对第一时间给你联系。
对于客户来说，咋办？
那解决问题最快的办法就是把与你利益无关的事情转化成与你有关的事情，你就行动快了！那就投诉你呗！因为有些银行的投诉会影响他们的一些考核，投诉银行这种事，不瞒您说，自从回到山东老家，我也帮朋友干过几次，你们可能认为投诉你们的人没有素质，恰恰相反，投诉你们的人才是最有素质的，因为他在用最文明的处理问题的方式提醒你：你的工作还有上升的空间！用这种方式来监督你的工作运行，这不很好吗？也比他拿把刀，砍你几刀要有素质的吧？
投诉这种事我回到山东没少帮朋友干，大到国家机构，小到银行，为啥？
你不这样干不行呀，他不重视，山东好多机构的服务真的让你不爽。比如银行，做事慢吞吞，一个帐户能开30--1小时。效率低往往导致被投诉！因为这个最容易量化，这个是可以计算出来的，你想推翻这个投诉，那你效率要高起来呀，效率一高，问题不就解决了吗？
当然，我一般是打他们的网站上面的内部电话投诉，内部好处理，大家内部消化一下就可以了，很少去打12363中国人民银行的电话去投诉，因为这种电话，往往会给双方带来工作的不便。
其实，这是一个人的自我意识方面的问题，这就是我经常好说的：山东人忠厚老实，但山东人的想法也很多。
我们团队在南方生活了近10年，可以说，10年期间，没有干过一件投诉银行的事情，因为人家根本不给你投诉的机会。
当时我们也是银行的蚂蚁级的客户，你去办业务，只要不是大额取款，根本不需要任何预约，去了排号，拿上资料，就可以现场办理了。
人家银行的服务，没得说！而且每一个客户都会给你分配一个客户经理，无论你是小而美的企业，还是巨无霸企业，还是芝麻粒式的企业，在人家那儿，都是一样的待遇，有需求，立马给你回复。只要你电话一打过去，客户经理她都知道你姓什么，哪家公司的，哪怕芝麻粒大小的事情，你办完了，她都会给你一个回访电话，问一下你的问题解决了吗？还需要什么帮助吗？
像这种服务，他缺少客户吗？像这种服务，你好意思投诉人家吗？
你看咱们泰安人，蚂蚁级客户，有些银行都不鸟你！你要去办点业务，有个熟人，去了，像奶奶一样接待你，甚至竟然有专门为企业代办银行业务的中介机构，收取一定的中介费，帮你很快把帐户开好了，你自己去搞，从预约到开完，没有个10天半月，你真的不敢相信你是在泰安生活。
有熟人，甚至都可以帮你插号排队。
在南方，你只要不是他的VIP客户，所有的人，必须要在大厅排号等待。
人家那效率，真是高，一会一个业务，咱们这，你弄一个业务，比如就简单的开个户，没有个20--30分钟，你都干不下来，如果开对公帐户，我靠，竟然要1个小时左右才可以开好，吓人吧？人家那嗖嗖的。到底是山东人笨，还是南方人聪明？
我觉得这是一种自我意识的问题，山东人办啥事都喜欢找关系，不放权，弄个授权，那麻烦的要死！关注关系，觉得没有关系就像不好办事一样，我发现，山东人也没有那么菜，你按原则办事不就可以了吗？他不办，你就投诉他呗。所以，我们要正向的看待投诉这个事件，不应把它当作一种耻辱，应该把它当作鞭笞我们前进的动力。
所以，要减少投诉，必须从自我服务意识做起，把服务搞好，用心去做！关注每一位客户的需求，他才不会去琢磨你！如果你内心世界中，总想着治服哪一个人，不好意思，你会发现，你最后谁也治服不了，最终你会被你的领导，被你的单位，被你身边的竞争者给治服。
甚至哪一天，你遇到一个偏执型、边缘性人格，直接一刀把你给咔嚓了。
见过患者一刀把医生给干掉的吗？本应对救生扶伤的医生感恩戴德，结果却一刀要了他的命，其实这都是与人的自我服务意识有关，因为病人没有在医生那获得尊重，愤怒也就上来了。如果你好好的对他，耐心的为他着想，他咋会把刀挥向你？当然，也不排除有些白眼狼，无论你对他多好，他依然不买你的帐，但是白眼狼又有几只呢？毕竟还是正常的人多吧？
请大家永远记住：咬死你的，不是大象，而是一群蚂蚁！我们一定要善待每一个蚂蚁级的客户，他们虽然力量小，但是在整个社会中，他们的数量很大！（本文节选自 泰安唐訾心理 唐强老师 银行职员团体辅导 讲义）
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